案情简介
2024 年 5 月 9 日，某区市场监督管理局接到消费者何某的投诉，称其在 A 健身房办理了健身卡，但该健身房在工作人员服务态 度及方式方法、相关健身设施设备使用等方面存在问题，体验感较差，故要求办理退款，A 健身房予以拒绝。
调解过程
何某认为，A 健身房健身器材设备不全且数量较少，工作人员 服务态度差，与办卡时所宣传服务质量不一致，严重影响锻炼时的体验感，A 健身房应予退款。 A 健身房认为，何某所述问题属于健身房内部管理问题，健身房可以进行整改。何某已在健身房实际进行锻炼，健身房为其提供 了所需健身器材，已履行了主要义务，且双方签订的合同明确约定 “不退不转”，何某此时以健身房服务质量问题为由要求退款不符 合合同约定。
调解机关认为，本案中，何某在 A 健身房办理了健身卡，双方 签订了书面合同，但合同履行过程中何某发现体验效果不佳，经核实，A 健身房并不存在虚假宣传或者夸大宣传等误导、欺骗行为， 给何某带来期望落差的根本原因在于 A 健身房缺乏对员工服务方法 和服务态度的培训与管理，属于 A 健身房可整改事项。
因此，调解人员建议 A 健身房加强内部管理，加强员工培训，改进服务方式方 法及服务态度，保障消费者的合法权益；同时，鉴于合同已经开始 履行，建议何某秉持契约精神，继续履行合同约定。投诉双方对此 予以认可，最终互谅互让，握手言和。 另外，A 健身房所提供健身卡合同中关于“不退不转”的约定， 涉嫌违反《合同行政监督管理办法》第八条第四项的规定，应依法 责令整改。
典型意义
本案是一起介于消费者维权与诚实履行合同义务之间的纠纷。 经营者应当保证为消费者提供良好的消费环境，同时依法保护消费者变更或解除合同的合法权益，而消费者亦应当依照诚实信用原则 履行合同。除经营者确实存在影响合同目的实现或者合同约定了解 除或变更事由的情形下，对于经营者在合同履行过程中存在的瑕疵 应首先要求经营者进行整改，以共同维护消费市场的正常秩序，营 造良好的营商环境。